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Le support à l'utilisateur final, expliqué

15/05/2020
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Fabio Griffet

Dans nos emplois de bureau quotidiens, chaque employé utilise jusqu'à cinq logiciels par jour et au moins un d'entre eux est crucial pour l'entreprise. Le fonctionnement des entreprises repose de plus en plus sur l'utilisation de ces différents logiciels et nous sommes habitués à ce qu'ils fonctionnent parfaitement, voire sans défaut. Mais que faire si l'un d'entre eux nous laisse tomber ?

Pourquoi avons-nous besoin de l'aide des utilisateurs finaux ?

De plus en plus d'entreprises commencent à travailler sans papier, à développer leurs propres applications ou à utiliser des logiciels sur mesure. C'est pourquoi les départements informatiques ont vu leur charge de travail et leurs effectifs augmenter considérablement ces dernières années. Ceci a également entraîné un déplacement de leur charge de travail. Non seulement ils doivent s'occuper de l'infrastructure informatique, mais ils sont également considérés comme les experts en matière d'applications logicielles.

Et si les utilisateurs finaux s'attendent à ce que leurs applications fonctionnent parfaitement, nous constatons en pratique que des erreurs ou des bogues se glissent de temps en temps dans le logiciel, ou que notre ordinateur portable peut aussi avoir une journée sans et ne plus vouloir démarrer. Dans ce cas, nous pouvons compter sur ces experts pour apporter un soutien à l'utilisateur final, que ce soit en fournissant une assistance technique ou en assurant la maintenance des systèmes informatiques de l'entreprise, en installant et en configurant le matériel et les logiciels. Dans tous ces cas, il s'agit d'un savoir-faire technique et, les entreprises utilisant de plus en plus d'applications au quotidien, il est difficile de suivre ces experts. Pour garantir une assistance sans faille aux utilisateurs finaux, de plus en plus de départements informatiques passent à ce que l'on appelle l'assistance aux utilisateurs finaux sous forme de service.

Qu'est-ce que l'assistance aux utilisateurs finaux en tant que service ?

L'assistance à l'utilisateur final en tant que service est un service qu'un partenaire externe peut offrir soit pour soutenir le service d'assistance actuel, soit pour en prendre le contrôle total. Ces services sont axés sur les personnes et ont été initiés pour augmenter la productivité non seulement du département informatique mais aussi des utilisateurs finaux. Ils contribuent à simplifier la gestion des systèmes informatiques et à optimiser l'utilisation des applications grâce à leurs connaissances spécifiques de chaque logiciel.

Il existe trois types de support différents :

Support de niveau I

C'est le niveau de base de l'assistance à la clientèle. Le représentant du client est un généraliste ayant une large compréhension du produit. Dans ce cas, il identifie les besoins d'un client et lui donne des conseils sur la manière de gérer un problème.

Support de niveau II

Le soutien de niveau II implique des connaissances techniques et est assuré par des techniciens qui ont des capacités de dépannage au-delà du niveau 1. Les services d'assistance de niveau II sont soit assurés par l'entreprise concernée, soit sous-traités à une tierce partie. Les techniciens sont généralement spécialisés et ils détermineront quelle spécialisation correspond le mieux aux besoins du client avant de l'aider.

Support de niveau III

Le niveau III exige une personne qui possède des compétences spécialisées en plus du travail effectué par les techniciens du niveau II. Ce type de soutien est généralement fourni par des spécialistes qui ont participé au développement du produit. Ils traitent de questions complexes. Pour résoudre le problème, ils recueilleront autant de données que possible auprès des employés des niveaux 1 et 2.

Comment EASI aborde-t-elle l'assistance aux utilisateurs finaux en tant que service

Chez EASI, nous croyons fermement au partage des expériences et à l'amélioration continue. C’est de ce point de départ que nous avons mis en place notre support aux utilisateurs finaux sous forme de service. Notre service d'assistance se compose de différents profils de toutes les expertises et de tous les niveaux (expliqués ci-dessus) afin de partager les expériences et les connaissances entre collègues et de permettre à chacun d'atteindre son plein potentiel.

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