Un support client performant repose sur un équilibre essentiel entre une réactivité adaptée à votre niveau d’urgence, une maîtrise approfondie de nos produits et une qualité d’accompagnement constante pour chacune de vos demandes.
Cette exigence repose sur l’expertise de notre équipe et sur sa capacité à comprendre vos besoins afin de vous apporter des réponses pertinentes dès les premiers échanges. Car au-delà des outils et des processus, le support repose avant tout sur l’humain : derrière chaque réponse se tient une équipe engagée, attentive à votre situation, à votre écoute et pleinement mobilisée pour vous accompagner au mieux.
Parce que nous souhaitons rendre ces engagements concrets, nous avons à cœur de partager, en toute transparence, les principaux indicateurs qui reflètent la qualité de notre support et notre implication au quotidien à vos côtés.
Notre support en quelques chiffres
• Temps moyen de première réponse pour les incidents critiques : 2 heures ouvrables
• Temps moyen de première réponse pour toutes les demandes : 7 heures ouvrables
• Temps moyen de clôture : 5 jours
• Satisfaction client : 88%
• Nombre de demandes traitées : 7630, soit 150 par semaine ou 30 par jour.
*Données de ces 12 derniers mois, tout type de contrats confondus : SLA et Best Effort
Une réactivité pensée pour vous
Toutes les demandes n’ont pas la même urgence ou le même impact - et notre organisation en tient compte.
Nous priorisons chaque ticket en fonction de sa nature afin de vous garantir une prise en charge adaptée :
• les questions (RFI), qui relèvent de l’usage et de l’optimisation
• les incidents, qui peuvent impacter votre activité et nécessitent une intervention rapide
Chaque incident est également priorisé selon 4 niveaux d’impact afin de vous garantir un temps de prise en charge reflétant votre urgence (incident mineur ; modéré ; majeur ; critique). Notre objectif : apporter la meilleure réactivité là où c’est essentiel, tout en maintenant un haut niveau de qualité sur l’ensemble de vos demandes.
Ces 12 derniers mois,
• Les questions ont reçu une réponse dans les 7 heures ouvrables
• Les incidents ont reçu une réponse dans les 4 heures ouvrables
• Les incidents critiques ont reçu une réponse dans les 2 heures ouvrables
Une résolution efficace
Répondre vite, c’est important. Résoudre efficacement, c’est essentiel.
Avec un temps moyen de clôture de 5 jours, nos équipes s’engagent à vous apporter des solutions concrètes dans les meilleurs délais. Il est important pour nous de laisser les demandes ouvertes le temps nécessaire à leur résolution complète. Ainsi, pour chaque incident ouvert, s’il existe un risque de récurrence, notre équipe assurera un suivi en interne afin de mettre en place une solution durable aux problèmes rencontrés.
Ces 12 derniers mois, notre équipe a clôturé plus de 7600 demandes, soit 150 par semaines.
Votre satisfaction, notre priorité
La satisfaction de nos clients est au cœur de nos priorités. Avec un taux de satisfaction de 88 % ces 12 derniers mois, nous sommes fiers de la qualité de service apportée chaque jour par notre équipe de Support.
Parce que votre avis compte, nous souhaitons aller encore plus loin en augmentant notre taux de réponse, aujourd’hui limité à 12,5 %. En effet, chaque retour nous aide à mieux vous comprendre, à nous améliorer en continu et à vous offrir une expérience toujours plus performante. C’est également dans cette optique que chaque retour négatif est systématiquement analysé, afin de ne jamais vous laisser sur une impression insatisfaisante.
En résumé
Notre support client Adfinity repose sur une mission qui veut faire sens : vous accompagner avec un support réactif, efficace et humain, avec une équipe engagée à comprendre et répondre efficacement aux besoins de nos clients. L’amélioration continue est au cœur de notre démarche afin de vous un support performant, accessible et toujours plus utile aux utilisateurs.
Si vous avez la moindre question, notre équipe est là pour vous répondre via notre plateforme de support: https://easi-support.xurrent.com
