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Comment améliorer le service client en 2021 [Guide]

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Forster Perelsztejn
Marketing Advisor

Le service client est l'une des fonctions les plus sous-estimées dans le monde de l'entreprise. Ce qui est fou parce que c'est primordial. Alors, comment assurer un service client de qualité ? Ce guide plongera dans chaque aspect et offrira des conseils pratiques pour améliorer vos opérations de service client !

Selon une enquête massive de SAP, les clients sont 50 % plus susceptibles de rompre avec une marque à cause d'un service client médiocre ou qui ne répond pas que pour des erreurs répétées.

De plus, selon une enquête de Microsoft, 58 % des consommateurs ont rompu avec une marque en raison d'une mauvaise expérience de service client.

Cela peut avoir des conséquences financières directes. D'abord à cause de la perte de revenus, mais aussi parce qu'il est beaucoup plus facile de faire acheter à nouveau un client existant que d'acquérir de nouveaux clients.

Ainsi, afin de maintenir le même niveau de revenus, vous devrez investir plus d'argent dans l'acquisition de clients. En fait, réduire le taux de désabonnement des clients est un excellent moyen d'augmenter les revenus.

Et, évidemment, un mauvais service client a également un impact sur la réputation d'une entreprise.

Un service client hors pair est une combinaison des bonnes personnes, des bonnes pratiques, d'une prévention efficace, d'une utilisation intelligente des données et d'une utilisation intelligente de la technologie.

Construire (et garder) une équipe de rêve

Le service client est une affaire de personnes. Il s'agit des clients. Et il s'agit des personnes qui les servent.

Les clients s'attendent à un service bien géré, géré par des personnes empathiques, efficaces et créatives.

Ce sont les personnes que vous devez embaucher et donner une raison de rester.

Voici comment vous y prendre !

Recruter les bonnes personnes

Vous ne pouvez pas toucher légèrement le service client.

C'est un vrai travail. Certaines personnes sont bonnes, d'autres mauvaises et d'autres légendaires. Les meilleures pratiques en matière de service client ne sont rien sans les bonnes personnes.

Alors évidemment, la première chose que vous voulez faire pour améliorer le service client est d'embaucher les bonnes personnes.

Il y a des qualités spécifiques que vous devez rechercher lorsque vous embauchez quelqu'un pour le poste :

  • Empathie

Un représentant du service client n'est pas un technicien. Ils sont votre première ligne de communication en cas de problème. C'est pourquoi vous avez besoin de personnes capables de se mettre à la place du client.

  • Un esprit analytique

Des problèmes peuvent survenir pour diverses raisons. Et de diverses manières. Vous avez besoin de quelqu'un avec un esprit structuré, qui travaille méthodiquement.

Une bonne façon de tester cette compétence est de voir comment ils réagissent d'abord à un problème. Est-ce qu'ils y vont directement en envoyant une solution au client par e-mail ? Ou bien énumèrent-ils d'abord les causes possibles, confirment-ils leur hypothèse, et ensuite seulement reviennent-ils au client ?

  • Volonté d'aider

Le service client n'est pas un sale boulot. Il peut même s'agir de la fonction la plus importante de votre entreprise, en parallèle à votre cœur de métier.

Embaucher des gens avec de l'énergie. Les personnes qui veulent aider les autres et trouver de la satisfaction à résoudre leurs problèmes.

Même si votre produit semble ennuyeux, demandez à quelqu'un qui est prêt à faire le travail émotionnel.

  • Apprenant rapide/adaptable

Le monde bouge vite. Et il en va de même pour votre équipe de service client. Votre produit ou service aura de nouvelles fonctionnalités, votre entreprise va se développer, de nouvelles personnes vont entrer dans l'équipe,... Vous avez besoin de personnes capables de résister au changement. Ou mieux encore, prospérer.

  • Maîtrise de soi/patience

Certains clients seront difficiles. Certains agiront de mauvaise foi pure et simple.

Vous avez besoin de quelqu'un d'assez stable pour ne pas le prendre personnellement. Quelqu'un qui peut garder son sang-froid tout en se concentrant sur ce qui en fait une expérience positive pour le client. Aussi horrible soit-il. (Dans une certaine mesure, bien sûr.)

  • Une bonne communication

Une partie importante du service client consiste à transmettre clairement le bon message.

Si votre agent a une solution au problème de votre client mais qu'il ne peut pas l'exprimer, cela ne fonctionnera pas.

Lorsque vous interviewez des représentants du service client, assurez-vous de tester leurs compétences en communication orale et écrite.

  • Coachabilité

Dans l'ensemble, le service client est plus une question d'attitude que de compétences techniques. Ce qui compte vraiment chez un représentant du service client, c'est qu'il est coachable. S'il possède déjà les bonnes compétences générales, vous pourrez le transformer en une machine à succès. Et un délice pour vos clients.

C'est un peu un effort, mais c'est le prix de la satisfaction client.

Prendre le temps d'embaucher les bonnes personnes en vaut la peine à 100 %.

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