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Pourquoi le taux de désabonnement client est votre meilleure opportunité de croissance

16/03/2021
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Forster Perelsztejn
Marketing Advisor

Le taux de désabonnement des clients est une mesure cruciale pour toute entreprise en croissance. Cela peut être pénible à observer, mais la dure vérité est généralement le meilleur outil de croissance. La bonne nouvelle est que vous pouvez améliorer considérablement votre activité en identifiant et en réduisant le taux de désabonnement des clients.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser votre produit ou service au cours d'une période donnée.

Vous pouvez calculer votre taux de désabonnement en divisant le nombre de clients que vous avez perdus pendant cette période - généralement un mois - par le nombre total de clients que vous aviez au début de cette période.

Par exemple, si vous commencez le mois avec 500 clients et le terminez avec 450, votre taux de désabonnement est de 10 % car vous avez perdu 50 clients.

C'est le taux de désabonnement des clients. Mais, en fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez également calculer le taux de revenus, le taux de revenus récurrents, le taux d'ARPU (Average Revenue per Unit)…

Ce qui compte, c'est que vous sachiez exactement où se trouve la fuite et comment la quantifier afin de pouvoir la réparer.

Comment le taux de désabonnement des clients affecte-t-il votre entreprise ?

Outre son impact direct, le taux de désabonnement des clients peut avoir des effets secondaires indésirables.

Perte de revenus

La conséquence la plus évidente du taux de désabonnement des clients est la perte de revenus.

Mais le taux de désabonnement des clients n'équivaut pas à celui des revenus. Et si vous avez des plans tarifaires différents, vous pouvez vous permettre de perdre certains de vos clients les moins rentables. Mais, si vous dirigez une entreprise SaaS avec seulement 1 ou 2 plans tarifaires différents, il y aura une corrélation plus directe entre le taux de désabonnement des clients et le taux de désabonnement des revenus.

Si vous êtes dans le premier cas, vous n'êtes toujours pas tiré d'affaire. Perdre vos clients bas de gamme pour profiter d'une minorité de clients bien rémunérés peut sembler une bonne affaire, mais cela vous laisse exposé. Si l'un de ces gros clients vous quitte, cela pourrait avoir un impact sérieux sur vos revenus. Cependant, avoir une multitude de petits clients garantit votre survie et même votre rentabilité.

Il s'agit de trouver le bon équilibre entre attirer et fidéliser de gros clients et veiller à ce que vos petits clients vous garantissent un modèle commercial sain.

Mauvaise réputation

Lorsque vous perdez des clients, il est possible que ce soit parce qu'ils ne sont pas satisfaits de votre produit. Et s'ils ne sont pas satisfaits de votre produit, ils peuvent publier des critiques négatives. Et cela va ternir votre réputation.

Bien que cette tendance s'inverse, les gens partagent de mauvaises expériences avec plus de gens que de bonnes expériences.

De plus, 82 % des consommateurs recherchent de manière proactive des références auprès de leurs pairs avant d'effectuer un achat et 92 % des consommateurs font confiance aux références de personnes qu'ils connaissent. En ce qui concerne le B2B, un rapport de 2017 de DemandGen révèle que 84 % des acheteurs B2B ont déclaré rechercher les commentaires de leurs pairs / utilisateurs existants, et 57 % le font dans les trois premiers mois du processus d'achat.

En d'autres termes, une mauvaise fidélisation des clients peut avoir un impact direct sur l'acquisition de clients.

Certains des conseils de cet article sont spécifiques aux éditeurs de logiciels, mais la plupart peuvent être appliqués par tout type d'entreprise.

Comment réduire considérablement le taux de désabonnement

Il y a 4 grandes causes au désabonnement des clients : attirer les mauvais clients, avoir un mauvais produit, manque de service client et problèmes de paiement.

Cliquez ici pour lire l'article complet sur notre blog Rooftop.

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