Chaque mois, les informations liées à l'activité du customer support sont récoltées afin de dresser des statistiques. Elles sont ensuite analysées pour mettre en évidence des indicateurs de performance. Et des mesures sont alors prises pour garantir un service de qualité! Mais quels sont les principaux indicateurs?
Notre focus est la satisfaction client. Il est parfois difficile de mesurer cela directement au customer support. C'est pourquoi nous menons une étude de satisfacation client chaque année dans laquelle le service customer support est évalué. En 2016, le pourcentage obtenu frôle les 80%. C'est encourageant et nous aspirons à toujours faire mieux. C'est pourquoi nous contactons les clients moins satisfaits afin de savoir ce que nous pouvons faire pour améliorer notre service à leurs yeux.
La première analyse directe porte sur le volume quotidien de tickets créés et traités sur le mois écoulé. De cette manière, on peut prévoir les ressources nécessaires afin d'absorber cette charge. Elle peut être variable de mois en mois car elle dépend d'une série de facteurs différents (période comptable particulière, nombre de nouveaux clients démarrés, congés, ...).
La seconde analyse porte sur la réactivité, c'est-à-dire le temps de traitement moyen afin de résoudre un ticket customer support. Il faut donc allier efficacité et qualité. 80% des tickets sont résolus dans les 3 jours ce qui représente un seuil performant. Afin de garantir une meilleure réactivité, nous effectuons un travail de prioritisation des tickets. De cette manière, cela garantit un temps de réponse encore plus court losque le ticket est considéré comme prioritaire. Et plus de 94% des tickets prioritaires sont résolus dans ce même délai de 3 jours.
Une troisième analyse intéressante qui impacte notre manière de travailler est la manière dont les tickets sont créées. La plupart du temps, ils le sont via notre Extranet (https://my.easi.net/). C'est la meilleure manière de travailler car cela garantit une réactivité élevée, cela facilite le suivi ainsi que la communication entre les différentes parties. On observe que 73,5% des tickets sont créés via l'Extranet alors que 26,5% le sont suite à un appel téléphonique.
C'est sur base de ces statistiques et surtout de ce que l'on en fait que l'on peut garantir que notre service customer support est de qualité!