Duw op enter om te zoeken

End user support, toegelicht

15/05/2020
Author Avatar
Fabio Griffet

In onze dagelijkse kantoorbanen gebruikt elke medewerker tot vijf softwareapplicaties per dag en minstens een daarvan is cruciaal voor het bedrijf. Bedrijfsactiviteiten zijn steeds vaker afhankelijk van het gebruik van deze verschillende softwarepakketten en we zijn er gewend aan geraakt dat ze perfect werken, haast foutloos zelfs. Maar wat als een ervan niet aan die verwachting voldoet en ons in de steek laat?

Waarom is end user support nodig?

Steeds meer bedrijven gaan papierloos werken, ontwikkelen hun eigen applicaties of gebruiken maatwerk software. Daarom zien IT-afdelingen de laatste jaren een serieuze toename van zowel hun werkdruk als personeelsbezetting. Dat heeft ook geleid tot een verschuiving in de werkzaamheden. Zij zijn niet alleen verantwoordelijk voor de IT-infrastructuur, maar worden ook gezien als de expert op het gebied van softwareapplicaties.

Wij als eindgebruikers verwachten dat onze apps foutloos werken, maar in de praktijk zien we dat er af en toe fouten of bugs in de software sluipen, of dat onze laptop ook een keer zijn dag niet heeft en niet meer wil opstarten. In dat geval kunnen we erop vertrouwen dat we terug kunnen vallen op deze experts. Ze bieden ons technische ondersteuning, onderhouden de computersystemen van het bedrijf en installeren en configureren de hardware en software. Het gaat in al deze gevallen om technische kennis en omdat er met de dag meer applicaties worden gebruikt, is het voor deze experts moeilijk om het tempo bij te houden. Om toch een perfecte ondersteuning van de eindgebruiker te garanderen, schakelen steeds meer IT-afdelingen over op wat end user support (eindgebruikersondersteuning) wordt genoemd.

Wat is End user support?

End user support wordt door een externe partner aangeboden om zo de bestaande Helpdesk te helpen, of de taken ervan volledig over te nemen. De aangeboden diensten zijn mensgericht en daar waar nodig worden ze ingezet om de productiviteit van zowel de IT-afdeling als de eindgebruikers te verhogen. Dankzij hun specifieke knowhow van elk softwarepakket kunnen ze helpen bij het vereenvoudigen van het beheer van computersystemen en het optimaliseren van de manier waarop medewerkers hun applicaties gebruiken.

Er zijn drie verschillende vormen van ondersteuning:

Niveau I Support

Dit is klantondersteuning op basisniveau. De klantvertegenwoordiger is een generalist met een brede kennis van het product. Voor dit niveau wordt er vastgesteld waar de klant behoefte aan heeft en er worden tips gegeven voor de aanpak van het probleem.

Niveau II Support

Ondersteuning op Niveau II draait om technische kennis en wordt geboden door technici die problemen op kunnen lossen die Niveau I te boven gaan. Op Niveau II kan het bedrijf zelf de medewerkers voor de helpdesk leveren, of wordt het uitbesteedt aan een derde partij. De technici zijn vaak gespecialiseerd en bepalen vooraf welke specialisatie het beste past bij de behoefte van de klant.

Niveau III Support

Niveau III vraagt om een persoon die over gespecialiseerde vaardigheden beschikt die de werkzaamheden van de technici op Niveau II overstijgen. Deze vorm van ondersteuning wordt meestal geboden door specialisten die betrokken zijn geweest bij de productontwikkeling. Zij houden zich bezig met complexe vraagstukken. Om het probleem op te lossen verzamelen zij zoveel mogelijk informatie van de medewerkers die werken op Niveau I en II.

Hoe gaat EASI om met End user support:

Bij EASI geloven we sterk in het delen van ervaringen en het voortdurend verbeteren van onszelf. Vanuit deze gedachte hebben we ook onze eindgebruikersondersteuning opgezet. Onze helpdesk bestaat uit verschillende profielen van alle expertises en niveaus (zoals hierboven is uitgelegd) om ervaringen en kennis te delen tussen collega's en om iedereen in staat te stellen zijn of haar potentieel volledig te benutten.

Security Solutions

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Follow us

  

Deel dit artikel