Klanten kunnen veeleisend zijn. Dat is niet lastig, het is nét leerrijk! Hier zijn vier goeie tips om je klantenrelaties te verbeteren.
Onderstaande tips bekijken we in een oorzaak-gevolg verband. Wie veeleisend is, heeft daar vaak een goede reden voor. Soms is dat een gebrek aan het goed begrip van het probleem of de situatie, het kan ook een gebrek aan vertrouwen zijn. Wat ook aan de basis ligt, ik ben ervan overtuigd dat je vast heel wat quick-wins behaalt met deze tips.
Goed luisteren is een kunst
Actief luisteren vraagt veel van jou als mens. Ten eerste moet je je goed kunnen focussen, je hebt er voldoende energie voor nodig én je moet volharden. Ik zeg expres volharden, want vaak zeggen mensen dingen waar we het niet mee eens zijn. Die stap moet je voorkomen, want op dat moment heb jij eigenlijk al een oordeel en ben je al niet meer aan het luisteren. Probeer met je vragen te dubbelchecken of wat je gehoord hebt, klopt. Alleen zo krijg je een correct inzicht van wat de klant écht wil of waar hij of zij naartoe wil.
'Wat denk jij?' -> Het zijn deze drie magische woorden op het einde van jouw zin die ervoor zorgen dat je kan voorkomen in plaats van achteraf te moeten genezen. De kracht van goed luisteren kan onmogelijk overschat worden. Het is iets waarmee heel veel ellende kan worden voorkomen. Zowel binnen je team als naar de klant toe.
Het goede nieuws is dat je luisteren ook kan leren, maar je moet het wel trainen. Er zijn heel wat website, maar je kan ook kleine trucjes inplannen. Vraag elke vergadering aan de verantwoordelijke om op het einde een vraag te stellen aan iedereen. Of probeer het met een case die je uitlegt aan collega waarover je daarna een vraag stelt.
Leer je klanten kennen
Een gebrek aan vertrouwen kan aan de basis liggen van een lastige situatie. Een goeie tip is daarom om al van in het begin van de relatie te investeren in jullie relatie. Probeer te weten te komen wat er omgaat in hun leven zodat je kan anticiperen. Zo zorg jij ervoor dat de week voor én na ze op ski-vakantie vertrekken er geen zware mails bij hen terechtkomen, maar dat je hen nét die vriendelijke 'hoe leg ik weeral kettingen op mijn winterbanden' tip kan doorsturen samen met wat je graag weer opneemt een week na hun terugkomst. Onthoud de kleinste dingen die je over hen weet. Het zal je helpen om vertrouwen op te bouwen en een fijne werkrelatie te creeëren.
Hou je aan je beloftes
Er is niets beter om vertrouwen op te bouwen dan je aan je beloftes te houden. Niets zo simpel en niets zo moeilijk. Het enige wat je nodig hebt is je eigen structuur. Vergeet ook niet dat samenwerken, teamwerk is. Jouw werk doen betekent niet alleen jouw werk doen, het betekent ook dat jouw contactpersoon verder kan met zijn kant van de taak. Zorg dat je voldoende info geeft. Vertrouwen is iets waar je aan moet werken. Het komt te voet en gaat te paard.
Word een problemsolver
Samenwerken leidt altijd wel eens tot een conflict. Dat is nu eenmaal onvermijdbaar. Gedeelde beslissingen zijn vaak de beste, maar dan moet je hier natuurlijk ook voor openstaan. Een van de beste technieken is om je klant deel te laten uitmaken van de uiteindelijke beslissing. Door hem of haar ook een rol te geven in hoe de eindsituatie er zal uitzien, zorg je voor een gedeelde verantwoordelijkheid. Bovendien zal het uitvoeren of de implementatie ongetwijfeld sneller gaan als jullie beiden volledig achter een beslissing staan. Empathie, een compromis leren maken... Het zijn softskills die je ver zullen brengen.
