Een performante klantenondersteuning steunt op een essentieel evenwicht tussen:
• reactiesnelheid afgestemd op de urgentie van uw vraag;
• een diepgaande kennis van onze producten;
• en een consistente, kwalitatieve opvolging van elk verzoek.
Deze vereiste is gebaseerd op de expertise van ons team en op zijn vermogen om uw behoeften te begrijpen, zodat wij u vanaf de eerste contacten relevante antwoorden kunnen bieden. Want naast tools en processen draait ondersteuning in de eerste plaats om mensen: achter elk antwoord staat een betrokken team dat aandacht heeft voor uw situatie, naar u luistert en zich volledig inzet om u zo goed mogelijk te ondersteunen.
Omdat wij deze engagementen tastbaar willen maken, delen wij met openheid en transparantie de belangrijkste indicatoren die de kwaliteit van onze ondersteuning en onze dagelijkse inzet weerspiegelen.
• Gemiddelde eerste responstijd voor kritieke incidenten: 2 werkuren
• Gemiddelde eerste responstijd voor alle aanvragen: 7 werkuren
• Gemiddelde oplostijd: 5 dagen
• Klanttevredenheid: 88 %
• Aantal behandelde aanvragen: 7.630, ofwel 150 per week of 30 per dag
*Gegevens van de afgelopen 12 maanden, ongeacht het type contract: SLA en Best Effort
Niet elk verzoek heeft dezelfde urgentie of impact, en onze organisatie houdt hier rekening mee.
Wij prioriteren elk ticket op basis van zijn aard om u een aangepaste behandeling te garanderen:
• vragen (RFI's), die betrekking hebben op gebruik en optimalisatie
• incidenten, die uw activiteit kunnen beïnvloeden en een snelle interventie vereisen
Elk incident wordt bovendien ingedeeld volgens vier impactniveaus, zodat de responstijd te garanderen die overeenkomen met uw urgentie (laag, gemiddeld, hoog of kritisch). Ons doel is om maximale responsiviteit te bieden waar dat het meest nodig is, terwijl we een constante kwaliteit van dienstverlening behouden voor al uw verzoeken.
In de afgelopen 12 maanden:
• Verzoeken kregen binnen 7 werkuren een antwoord.
• Incidenten kregen binnen 4 werkuren een antwoord.
• Kritieke incidenten kregen binnen 2 werkuren een antwoord.
Snel reageren is belangrijk. Efficiënt oplossen is essentieel.
Met een gemiddelde oplostijd van 5 dagen zetten onze teams zich in om u zo snel mogelijk concrete oplossingen te bieden. We vinden het belangrijk om aanvragen open te houden zolang dat nodig is om tot een volledige oplossing te komen. Daarom zorgt ons team bij elk open incident, wanneer er een risico op herhaling bestaat, voor een interne opvolging om een duurzame oplossing voor de vastgestelde problemen te implementeren.
Tijdens de afgelopen 12 maanden heeft ons team meer dan 7.600 verzoeken afgesloten, wat neerkomt op 150 per week.
De tevredenheid van onze klanten staat centraal in onze prioriteiten. Met een tevredenheidsscore van 88 % over de afgelopen 12 maanden zijn we trots op de kwaliteit van de dienstverlening die ons Supportteam dagelijks blijft leveren.
Onze Adfinity-klantenondersteuning is opgebouwd rond een duidelijke missie: u begeleiden met een responsieve, efficiënte en mensgerichte aanpak, gedragen door een team dat zich inzet om de behoeften van onze klanten te begrijpen en er doeltreffend aan te pakken. Continue verbetering vormt de kern van onze werkwijze, zodat we ondersteuning kunnen bieden die performant, toegankelijk en steeds waardevoller wordt voor gebruikers.
Heeft u nog vragen, dan staat ons team klaar om u te beantwoorden via ons supportplatform: https://easi-support.xurrent.com