Klantenservice is een van de meest ondergewaardeerde functies in het bedrijfsleven. Dat is krankzinnig, want deze is juist van essentieel belang. Dus hoe zorg je ervoor dat je klantenservice van hoge kwaliteit is? Deze gids gaat dieper in op ieder aspect en biedt advies voor het verbeteren van de prestaties van je klantenservice waar je meteen mee aan de slag kunt!
Volgens een grootschalige enquête van SAP is het 50% waarschijnlijker dat klanten afscheid nemen van een merk vanwege slechte of niet (juist) reagerende klantenservice dan vanwege herhaaldelijke fouten.
Daarnaast hebben volgens een enquête van Microsoft 58% van de consumenten afscheid genomen van een merk vanwege een slechte ervaring met de klantenservice.
Dit kan rechtstreekse financiële gevolgen hebben. Allereerst vanwege het verlies van inkomsten, maar ook omdat het veel makkelijker is om een bestaande klant tot een volgende aankoop te bewegen dan om nieuwe klanten binnen te halen.
Om dus hetzelfde niveau van inkomsten kunnen handhaven, zul je meer geld in het aantrekken van klanten moeten steken. In feite is het verminderen van klantverloop een geweldige manier om je inkomsten te verhogen.
En natuurlijk is slechte klantenservice ook slecht voor de reputatie van het bedrijf.
Klantenservice van topklasse is een combinatie van de juiste mensen, de juiste werkwijzen, effectieve preventie, slim gebruik van data en slim gebruik van technologie.
Bouw een droomteam op (en zorg ervoor dat je dat houdt!)
Klantenservice gaat over mensen. Het gaat over de klanten. En over de mensen die hen bedienen.
Klanten verwachten een goed geleide dienstverlening, aangeboden door empathische, efficiënte en creatieve mensen.
Die moet je dus inhuren en een reden geven om te blijven.
Zo doe je dat!
Huur de juiste mensen in
Klantenservice is niet iets wat je zomaar even doet.
Het is een echte baan. Sommige mensen zijn er goed in, sommige slecht, en sommige geweldig. Beste werkwijzen in klantenservice zijn niets zonder de juiste mensen.
Dus het is wel duidelijk wat het eerste is dat je moet doen om je klantenservice te verbeteren: de juiste mensen inhuren.
Er zijn bepaalde kwaliteiten waar je op dient te letten wanneer je mensen hiervoor inhuurt:
-
Empathie
Een klantenservicemedewerker is geen technicus. Ze zijn je eerste communicatielijn in het geval van een probleem. Daarom heb je mensen nodig die zich in de klant kunnen verplaatsen.
-
Een analytische geest
Problemen kunnen door diverse oorzaken ontstaan. En op verschillende manieren. Je hebt iemand nodig met een gestructureerde geest, die methodisch te werk gaat.
Een goede manier om die vaardigheid te testen is om naar hun eerste reactie op een probleem te kijken. Sturen ze meteen al een e-mail met de oplossing naar de klant? Of inventariseren ze eerst de mogelijke oorzaken, bevestigen hun hypothese, en melden ze zich dan pas weer bij de klant?
-
Bereidheid om te helpen
Klantenservice is geen vuil werk. Het kan zelfs, naast je kernactiviteit, de belangrijkste functie bij je bedrijf zijn.
Huur mensen in met een drive. Mensen die anderen willen helpen en voldoening halen uit het oplossen van hun problemen.
Zelfs al lijkt je product saai, vind iemand die bereid is om de emotionele arbeid te verrichten.
-
Vermogen om snel te leren/zich te aanpassen
De wereld verandert snel. En je klantenserviceteam dient zich daarbij aan te passen. Je product of dienst krijgt nieuwe functies, je bedrijf groeit, er komen nieuwe mensen bij in het team... Je hebt mensen nodig die tegen verandering kunnen. Of nog beter: die erbij gedijen.
-
Zelfbeheersing/geduld
Sommige klanten zijn lastig. Sommige handelen regelrecht te kwader trouw.
Je hebt iemand nodig die stabiel genoeg is om het niet persoonlijk op te vatten. Iemand die kalm kan blijven en toch nog ernaar blijft streven om dit tot een positieve ervaring voor de klant te maken. Hoe verschrikkelijk deze ook kan zijn. (Tot op zekere hoogte, uiteraard.)
- Goede communicatie
Een belangrijk onderdeel van klantenservice is het op een duidelijke manier brengen van de juiste boodschap.
Als je medewerker een oplossing voor het probleem van je klant heeft maar dat niet onder woorden kan brengen, gaat het toch niet werken.
Wanneer je sollicitatiegesprekken hebt met kandidaten voor de klantenservice, zorg er dan voor dat je naast hun mondelinge ook hun schriftelijke communicatievaardigheden test.
-
Coachbaar
In het algemeen draait het bij klantenservice meer om houding dan om inhoudelijke vaardigheden. Wat echt belangrijk is bij klantenservicemedewerkers is dat ze coachbaar zijn. Als ze de juiste sociale vaardigheden al in huis hebben, zul je een succesmachine van hen kunnen maken. En een groot genoegen voor je klanten.
Het kost wel wat moeite, maar dat is de prijs die je voor klanttevredenheid betaalt.
De tijd nemen om de juiste mensen in te huren is het voor de volle 100% waard.
