Waarom klantverloop (customer churn) je de beste kans op groei biedt

Klantverloop (customer churn) is een cruciale maatstaf voor ieder groeiend bedrijf. Misschien pijnlijk om te horen, maar de koude naakte waarheid is meestal het beste groeimiddel. Het goede nieuws is dat je je zaken aanzienlijk kunt verbeteren door het identificeren en verminderen van klantverloop.

Wat is klantverloop?

Klantverloop is het percentage klanten dat in de loop van een bepaald tijdsbestek gestopt is met het gebruik van je product of dienst.

Je kunt je verlooppercentage uitrekenen door het aantal klanten dat je gedurende dat tijdsbestek – meestal een maand – verloor te delen door het aantal klanten dat je aan het begin van die periode had.

Als je bijvoorbeeld de maand begint met 500 klanten en eindigt met 450, heb je een verlooppercentage van 10% omdat je 50 klanten kwijtgeraakt bent.

Dat is klantverloop. Maar al naar gelang de behoeften van je bedrijf kun je ook het inkomstenverloop berekenen, of het verloop van de terugkerende inkomsten, of het verloop van de gemiddelde inkomsten per eenheid (Average Revenue per Unit, ARPU) …

Wat belangrijk is, is dat je precies weet waar het lek zich bevindt en hoe je het dient te kwantificeren om het boven te kunnen krijgen.

Welke invloed heeft klantverloop op je bedrijf?

Afgezien van de directe impact kan klantverloop ook ongewenste neveneffecten hebben.

Inkomstenverlies

Het meest voor de hand liggende gevolg van klantverloop is inkomstenverlies.

Maar klantverloop is niet gelijk aan inkomstenverloop. En als je verschillende tariefschema’s hebt, kun je je veroorloven om een paar van je minder winstgevende klanten te verliezen. Maar als je een SaaS-bedrijf runt met maar 1 of 2 verschillende tariefschema’s, zal er een rechtstreeksere correlatie bestaan tussen klantverloop en inkomstenverloop

Als het eerste geval op jou van toepassing is, ben je nog niet uit de gevarenzone. Je minst rendabele klanten verliezen om te kunnen profiteren van een minderheid van goed betalende klanten lijkt een goede deal, maar je maakt jezelf er wel kwetsbaar mee. Als een van die grote klanten bij jou weggaat, kan dit een ernstige impact hebben op de inkomsten. Een groot aantal kleinere klanten hebben vormt echter een waarborg voor jouw overleving, en zelfs je winstgevendheid.

Het gaat erom een goede balans te vinden tussen het binnenhalen – en houden – van grote klanten en ervoor zorgen dat je kleinere klanten borg staan voor een gezond businessmodel.

Slechte reputatie

Wanneer je klanten verliest, bestaat de kans dat dit gebeurt omdat ze ontevreden zijn over je product. En als ze ontevreden zijn over je product, zouden ze negatieve reviews kunnen gaan posten. En dat werpt een smet op je reputatie.

Andersom werkt dat lastiger: mensen zijn geneigd om slechte ervaringen vaker met mensen te delen dan goede ervaringen.

Daarbij is het ook nog eens zo dat 82% van de consumenten proactief zoekt naar recensies van mensen in een soortgelijke situatie alvorens een aankoop te doen en 92% van de consumenten recensies vertrouwen die afkomstig zijn van mensen die zij kennen. Wat B2B betreft: een rapport uit 2017 van DemandGen concludeert dat 84% van de B2B-kopers zei dat ze input zoeken van collega’s/bestaande gebruikers, en 57% doet dit binnen de eerste drie maanden van het inkoopproces.

Met andere woorden: slecht klantbehoud kan een rechtstreekse impact hebben op klantwerving.

Sommige aanbevelingen in dit artikel zijn specifiek gericht op softwarebedrijven, maar de meeste kunnen toegepast worden door elk soort bedrijf.

Hoe je het verloop aanzienlijk kunt verminderen

Er zijn 4 belangrijke oorzaken voor klantverloop: de verkeerde klanten aantrekken, een slecht product hebben, geen klantenzorg hebben en betalingsgerelateerde kwesties.

 Klik hier om het hele artikel te lezen op ons Rooftop-blog.