Elke maand worden gegevens verzameld over de activiteit van de customer support om hiermee statistieken te maken. Vervolgens worden deze geanalyseerd om de prestatie-indicatoren te benadrukken. Tot slot worden maatregelen genomen om een kwaliteitsvolle service te garanderen! Wat zijn de belangrijkste indicatoren?
Onze focus ligt op de klanttevredenheid. Het is soms moeilijk om dit rechtstreeks bij de customer support te meten. Daarom voeren we elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit waarbij de customer support geëvalueerd wordt. In 2016 was het tevredenheidspercentage bijna 80%. Dat is bemoedigend en we streven ernaar om het steeds beter te doen. Daarom contacteren we de klanten die minder tevreden zijn om te weten hoe we volgens hen onze diensten kunnen verbeteren.
De eerste rechtstreekse analyse gaat over het aantal tickets dat dagelijks aangemaakt en behandeld werd in de voorbije maand. Zo kunnen we de nodige middelen voorzien om deze werklast op te vangen. Dit kan van maand tot maand schommelen, aangezien dit afhankelijk is van een aantal verschillende factoren (bijzondere periode in de boekhouding, veel nieuwe klanten, vakantie...)
De tweede analyse gaat over de reactiviteit, d.w.z. de gemiddelde verwerkingstijd die nodig is om een customer support-ticket op te lossen. Efficiëntie en kwaliteit moeten dus hand in hand gaan. 80% van de tickets wordt binnen de 3 dagen opgelost. Dit is dus een goed resultaat. Om een nog betere reactiviteit te garanderen, rangschikken we de tickets in volgorde van belangrijkheid. Zo wordt een nog kortere responstijd gegarandeerd wanneer het ticket als prioritair beschouwd wordt. En meer dan 94% van de prioritaire tickets wordt binnen deze zelfde termijn van 3 dagen opgelost.
Een derde interessante analyse die onze manier van werken beïnvloedt, is de manier waarop de tickets aangemaakt worden. In de meeste gevallen gebeurt dit via ons Extranet (https://my.easi.net/). Dat is de beste manier van werken omdat dit een hoge reactiviteit garandeert en de opvolging en de communicatie tussen de verschillende partijen vereenvoudigd wordt. We stellen vast dat 73,5% van de tickets via Extranet aangemaakt wordt, terwijl 26,5% van de tickets het gevolg is van een telefonische oproep.
Het is op basis van deze statistieken en vooral wat men ermee doet dat we onze kwaliteitsvolle customer support kunnen garanderen!
