Het antwoord is eenvoudig, maar is misschien tegelijkertijd een beetje paradoxaal… u wordt beter geholpen wanneer u ons Extranet gebruikt dan wanneer u ons belt!
Klantentevredenheid
U wilt het zien … en het is gegrond. Onze belangrijkste focus is klantentevredenheid! De reactiviteit van onze dienst speelt een belangrijke rol in hoe onze klanten efficiëntie ervaren. Want als we niet efficiënte zijn, dan dreigen de lasten zich op te stapelen... Met deze bezorgdheid om efficiënt te zijn in het achterhoofd hebben we een aantal zaken op punt gezet die doorslaggevende voordelen voor onze klanten inhouden voor onze klanten in vergelijking met het 'klassiek' callcentersysteem.
Dankzij ons Extranet hoeft de klant niet minutenlang te wachten aan de telefoon of naar verschillende diensten doorgeschakeld te worden om zijn vraag verschillende keren te herhalen. We vragen onze klant om in te loggen en de vraag rechtstreeks in te geven in een formulier op https://my.easi.net/. Hierdoor ontstaat een opvolging van de uitwisselingen tussen de klant en de hotline. Anderzijds beschikken we reeds over interessante informatie vóór er onderzoeken uitgevoerd worden. Bovendien worden verschillende personen (klantenconsultant, productverantwoordelijke, hotlineverantwoordelijke) automatisch verwittigd om op de hoogte te zijn van de vraag. Zij kunnen dan een antwoord formuleren om zo het probleem op te lossen.
Bekwame gesprekspartner
Het is dus niet de klant die de hotline belt, maar omgekeerd. Hierdoor wordt de klant onmiddellijk met een bekwame gesprekspartner verbonden. De hotlinemedewerkers zijn consultants die een antwoord kunnen bieden dat tegelijkertijd functioneel en technisch is. Dit begrip is belangrijk aangezien de hotlinemedewerker zijn oproep kan voorbereiden en antwoorden klaar heeft wanneer hij met de klant belt.
Extranet maakt deel uit van onze interne tool voor ticketbeheer. In dit systeem kunnen we de vragen die op Extranet gesteld worden 'prioriteren' en stellen we alles in het werk om deze zo efficiënt mogelijk op te lossen. Bij dringende/blokkerende vragen slaagt de Hotline erin 90% van de vragen in minder dan 3 dagen op te lossen! De klant kan deze prioriteit aanduiden bij het ingeven van zijn vraag.
Kwaliteitsvolle service
Extranet is niet enkel bedoeld om vragen te stellen. Het doel is onze klanten zo snel mogelijk een kwaliteitsvol antwoord te geven. Dit antwoord vereist niet noodzakelijkerwijs de tussenkomst van een hotlinemedewerker. Hiervoor hebben we FAQ's opgesteld op basis van de vragen die het vaakst terugkomen. We stellen eveneens de laatste versies van onze applicaties ter beschikking. Bovendien vindt de klant er de volledige historiek van de gestelde vragen terug.
Elke maand analyseren we de statistieken van de vorige maand. We stellen onszelf maandelijks in vraag en nemen de nodige maatregelen om onze diensten te verbeteren.
Voor zij die terughoudender zijn: bekijk dit niet als een verplichting, maar als een platform om u beter van dienst te kunnen zijn. Voor EASI is het uiterst belangrijk dat dit een gezonde relatie is aangezien de Hotline een onmisbare tool is om samen te werken in een sector als de onze. We leveren dan ook de nodige inspanningen om ons te onderscheiden van andere telefonische diensten.
Tot slot kunnen we vaststellen dat onze klanten er het nut van inzien aangezien meer dan 70% van de vragen gesteld wordt via Extranet.
