3 choses que vous devez savoir sur les mailbox partagées

Pour beaucoup de petites entreprises, les mailbox partagées semblent être l'une des solutions les plus faciles pour gérer les questions posées par courrier électronique. Il y a 3 choses importantes que vous devez savoir à propos de cette manière de fonctionner.

Pour beaucoup de petites entreprises, les mailbox partagées semblent être l'une des solutions les plus faciles pour gérer les questions posées par courrier électronique. Contrairement aux grandes entreprises, les petites entreprises n'ont souvent pas les moyens de disposer de systèmes de suivi client coûteux ou de logiciels de billetterie dédiés pour gérer les demandes des clients.

Ils ont donc mis en place une mailbox partagée (par exemple « support@entreprise.com ») et communiquent cette adresse e-mail à tous les clients en leur disant qu'ils peuvent envoyer leurs demandes à cette adresse à n’importe quel moment.

Il y a 3 choses importantes que vous devez savoir sur la mailbox partagée.

1. Une mailbox partagée offre un point de contact unique à vos clients

Cela a naturellement un certain nombre d'avantages :

• En fournissant un point de contact unique à vos clients (« SPOC » en anglais), ils obtiennent une seule adresse mail avec laquelle communiquer, ce qui rend la communication avec votre entreprise plus facile.
• Lorsqu'un collègue est absent ou en vacances, d'autres collègues peuvent continuer de gérer le suivi de vos e-mails, sans que vos clients le sachent.
• La charge de travail peut être répartie entre plusieurs personnes.

2. Une mailbox partagée génère du désordre au sein de la gestion interne

 Les mailbox partagées contiennent également certains inconvénients relativement gênants :

• Parmi les difficultés rencontrées au sein d’entreprises qui fonctionnent avec des boîtes aux lettres partagées on constate notamment que plusieurs employés peuvent travailler sur le même problème sans savoir que les autres y travaillent aussi.
• En conséquence, les clients risquent de recevoir plusieurs réponses à la même question
• Le problème inverse existe aussi : des employés pensent qu'une certaine question est déjà en cours de traitement par un collègue, sans que cela soit le cas.
• Il est presque impossible de détecter qui travaille sur quelle question
• des e-mails qui se perdent
• des clients mécontents et un manque de réactivité aux demandes des clients

3. La mailbox (partagée) n'est pas un outil de collaboration

La source fondamentale de ces problèmes est le simple fait qu'une mailbox n'est pas faite pour collaborer. Elle n’est conçue qu’à des fins de communication, à savoir pour envoyer et recevoir des e-mails. C'est tout. Un traitement supplémentaire des e-mails doit être fait en dehors de cette boîte.

Avec une messagerie classique, il est impossible d'attribuer un e-mail à une personne spécifique qui doit le traiter. Les entreprises et les employés sont innovateurs et essayent de trouver des solutions. Un ami m'a récemment fait part d'un exemple : il commence pour sa part à traiter les emails en partant des premiers et son collègue en partant des derniers, puis ils se « retrouvent quelque part entre les deux ». Je n'appelle pas cela une solution...mais plutôt un « contournement ».

Conclusion

Une boîte aux lettres partagée peut sembler être une solution de facilité et bon marché pour une entreprise en plein essor devant traiter d'un nombre croissant d’e-mails entrants. Cependant, une boîte aux lettres n'est pas conçue pour l'attribution ou la répartition des tâches. Il est presque impossible de mettre en place un processus efficace pour la gestion des e-mails dans une boîte aux lettres classique. Les entreprises aux prises avec ce type de questions devraient regarder plus loin pour trouver une vraie solution à ce problème.