La réponse est simple mais peut tout de même paraître paradoxale… vous serez mieux servi en utilisant notre Extranet qu’en nous téléphonant !
Satisfaction client
Vous demandez à voir … et c’est légitime. Notre focus principal est la satisfaction client! La réactivité de notre service joue dès lors un rôle important dans le ressenti de nos clients en matière d’efficacité. En effet, si nous ne sommes pas efficaces, la charge risque de s'accumuler... C’est précisément dans ce souci d’efficacité que nous avons mis au point une série de choses qui représentent des avantages probants pour nos clients par rapport au système « classique » d’un call center.
Grâce à notre Extranet, le client ne doit pas attendre de longues minutes au téléphone, ni être transféré entre différents services afin d’exprimer sa demande à plusieurs reprises. Il est invité à encoder cette demande directement dans un formulaire à l’adresse https://my.easi.net/ après s’être authentifié. D’une part, cela va permettre d’assurer un suivi des échanges entre le client et la hotline. Et d’autre part, nous pourrons déjà disposer d'une série d'informations intéressantes avant investigation. De plus, lorsque le client crée un ticket, plusieurs personnes (consultants du client, responsable produit, responsable hotline) seront automatiquement notifiées afin d’être au courant de la demande. Ces éventuels intervenants pourront alors apporter un élément de réponse afin de résoudre le point.
Interlocuteurs compétents
Ce n’est donc pas le client qui appelle la hotline, mais l’inverse. Et cela garantit au client d’être directement en communication avec un interlocuteur compétent. En effet, les « hotlineurs » sont des consultants qui peuvent apporter une réponse à la fois fonctionnelle et technique. Cette notion est importante car cela permet au hotlineur de préparer son appel et d'avoir des éléments de réponse lorsqu'il aura le client au téléphone.
L’Extranet fait partie de notre outil interne de gestion des tickets. Dans ce système, nous avons la possibilité de « prioritiser » les demandes créées sur l’Extranet et nous mettons tout en œuvre pour les clôturer le plus efficacement possible. Si l’on parle « chiffres », sur les cas urgents / bloquants, la Hotline parvient à clôturer 90% des demandes en moins de 3 jours! Le client peut bien entendu indiquer cette priorité lors de la création de sa demande.
Service de qualité
L’Extranet, ce n’est pas seulement créer une demande. L'objectif est de fournir à nos clients une réponse de qualité le plus rapidement possible. Cette réponse ne nécessite pas forcément l’intervention d’un hotlineur. Pour cela, nous avons rédigé des FAQ de qualité sur bases des questions les plus récurrentes. Nous mettons également à disposition les dernières versions de nos applicatifs. De plus, le client y retrouvera l’historique complet des questions posées.
Tous les mois, nous prenons un peu de recul et nous analysons les statistiques du mois précédent. On peut se remettre en question chaque mois et prendre les mesures nécessaires afin d’améliorer notre service.
Pour les plus réticents, ne voyez dès lors plus cela comme une contrainte mais comme une plateforme pour mieux vous servir. Pour EASI, il est très important que la relation soit seine car la Hotline est un moyen de collaboration indispensable dans le secteur d'activité qui est le nôtre et nous nous efforçons de nous démarquer par rapport aux autres services téléphoniques.
Enfin, on peut constater que nos clients y voient le bénéfice car plus de 70% des questions sont encodées via l’Extranet
